案例分析：酒店拒绝导盲犬

温嘉瑶

案例：2021年9月26日 视障人士杨先生入住珠海长隆度假区企鹅酒店，共花费1574元预订酒店，包含了园区门票和早餐。当时他也出示了导盲犬工作证，并告知工作人员根据相关规定，导盲犬可以出入公共场所。但酒店工作人员仍拒绝其进入，在网上遭到网友的批判，随后珠海长隆度假区28日凌晨发布致歉声明，称由于酒店培训不力，导致员工在导盲犬相关接待规定上存在理解不足，造成杨先生未能顺利完成旅行计划。

温嘉瑶

分析：在与顾客的对接的过程中，根据《中华人民共和国残疾人保障法》第五十八条规定，盲人携带导盲犬出入公共场所，应当遵守国家有关规定。另据2012年8月1日起施行的《无障碍环境建设条例》第十六条规定，视力残疾人携带导盲犬出入公共场所，应当遵守国家有关规定，公共场所的工作人员应当按照国家有关规定提供无障碍服务，毫无疑问酒店拒绝导盲犬的行为是违法的，而随后当杨先生将此时上传到网络上，引起了巨大的讨论，该酒店受到了极大的关注，从而导致酒店的声誉变差，引发公关危机，而公关部门火速处理，发出道歉声明：珠海长隆度假区就酒店员工的严重不当表达所带来的误解，再次向杨先生本人致以最诚挚的歉意。度假区将根据国家相关法律法规，全面完善面向所有视障人士及导盲犬进入度假区内酒店、餐厅及乐园等公共场所的标识体系和接待措施，持续提升度假区的管理和服务水平，并真诚欢迎所有视障人士携其导盲犬伙伴共同游览长隆。事后杨先生也表示会再去珠海长隆，从而可见酒店在这次公关的成功。综上，我们可以了解到员工培训和公关处理的重要性，处理好上述两者，可以很大程度保证酒店的正常运营。