案例分析：面对醉酒客人应该怎么做

王顺妹

开房！开房！”前台服务员正在埋头工作，突然听见有人叫喊，吓了一跳，抬起头来见到一男子眼睛通红，并闻到一身酒气。服务员赶紧停下了手头的工作，小心翼翼地问：“先生，请问您有预订吗？”客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道：“先给我一瓶水，我要喝！”服务员脱口而出：“大厅的自动饮料机里面有矿泉水，您可以去那边购买。”“什么？要钱？”客人一听，马上厉声道：“没钱就喝不到水了？！我住你们这里多少次了？你告诉我，你们是怎么对待客人的……”接下来，这名酒醉客人连说带骂地数落了服务员10多分钟，导致前台大量客人聚集旁观。幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条毛巾亲自送到这名客人手中，连声道歉后，客人才肯拿出证件，心满意足地去办理入住手续。

点评：从“叫喊”到“拍桌子”，到“连说带骂”，再到“心满意足”，我们可以发现，整个事件过程中，这名醉酒客人的神智其实是比较清楚的。他既可以因为服务员“推荐”的自动饮料机而动怒，也可以因为值班经理“奉上”的热茶和毛巾而满足。对于酒店来说，选择自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关怀的表现；相反，选择热茶和毛巾，才是酒店形象和风范的最佳展示。四两可以拨千斤，很多时候，只要酒醉客人提出的不是什么过分的要求，酒店都应该立刻给予满足，很多波澜都可以化解。