案例：房客被骚扰，酒店人员该怎么做？

薛慧青

案例：2016年4月5日，女网友弯弯在微博自曝通过携程预订如家旗下北京望京798和颐酒店，3日晚在酒店遭陌生男尾随挟持、强行拖拽、掐脖……整个过程持续6分钟。安保人员酒店人员未阻止，保洁人员只是看着，多人围观，路过女房客出手相救，男子逃走。在此案件中，酒店安保人员和保洁人员没有阻止，差点造成严重的后果，酒店安全该如何确保？

薛慧青

首先，酒店在此次案件中有不可推卸的责任，如果连房客的安全都不能保障，房客怎么能住的安心。律师提出：当事人与酒店之间形成了住宿服务合同，酒店一方适当履行合同义务的表现应是，为住宿者提供安全、良好、宜居的住宿环境，造成了当事人在酒店被人袭击，而且酒店保安等人员在见到后并未制止，在合同法范围内本身存在违约。当时，该事件发生后，酒店经理出来开脱酒店责任。迫于媒体与公众压力，如家酒店随后改变说辞，公司发表声明，称确保每一位入住宾客的安全与舒适，如家酒店集团责无旁贷。对于此事，再次向当事人和社会公众深深致歉！看出，如家酒店公关部门应当在第一时间参与事件的调查，不要让酒店处于被动状态，当然。关键在于如何酒店如何做出事故后交代对受害者对社会。毕竟影响的可是酒店的信誉，以及之后如何加强工作人员在酒店安全方面的能力。长久以来，酒店行业一直在注重服务质量的提升，但是酒店安全问题却一直没有被重视起来，吃一堑才会长一智，但是顾客希望是酒店应该防范于未然，如家酒店发生此案件，对它们的声誉的打击是非常大的。但是无论真相如何，作为酒店运营者，如家必须要做好服务和管理，操作程序对于任何情况都有应对规范，这也值得所有酒店引以为戒。和颐事件反映出该酒店没有操作程序。安全和卫生是酒店第一要务，操作程序都应该明确应对措施

林冬梅

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在这个案例中，酒店有不可推卸的责任。《消法》第18条明确规定了酒店等服务提供者的义务，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”
在本案中，和颐酒店很显然没有对消费者尽到安全保障义务。酒店男服务员虽然已经到场，却不制止男子的施暴行为，施暴男子反而愈发嚣张。这不仅显示出该酒店工作人员缺乏基本的保护房客意识和法律常识，而且也显示出了该酒店管理的漏洞。
《消法》第48条第二款规定，“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”在本案中，受害者确实受收到了很大的精神损害，但是其身体上似乎并没有造成需要就医的伤害，所以无法向施暴男子与和颐酒店主张医疗费、护理费等费用。如果受害人真的遭受了严重的人身损害，和颐酒店无疑要承担相应的补充赔偿责任。对于在场服务生来说，如果其是酒店安保人员，就负有出手相助的义务，本案中，若女子向酒店索赔，酒店可以对其进行追偿。当然，其仅仅是普通的服务员，酒店就不能对其进行追偿。
从这件事件中可以看出该酒店没有将安全作为第一要务，与此同时并没有确保房客在住期间的人身安全。酒店还应该加强房客实名制和刷房卡进门的制度。