案例分析：客人投诉酒店问题

李玉美

案例：
有一年暑假的时候，跟几个好朋友一起去了湛江鼎龙湾国际旅游度假村，因为要住两三天，为了方便住宿，所以选择了度假村里面的酒店。当时记得是去到湛江后，吃完了午饭，已经很累了，所以想一进酒店就收拾行李，然后躺下休息一会。进了酒店就开始找拖鞋想换下，放松一下脚，结果找遍了酒店房间里的各个角落都没有看见，刚开始找还觉得没什么，毕竟每间酒店的布置都不相同，但是找了好久都没有找到，再加上舟车劳顿已经很累了，想尽早找到换下运动鞋就在床上躺下休息了，结果却找不到，于是我们都开始找得有点烦躁，就打电话给酒店的服务人员，问了一下拖鞋在房间里的哪个地方。后面酒店店服务人员来了，她直接从电视剧下面的柜子里拿出了拖鞋，并解释到，放进柜子里是为了让拖鞋防尘同时防止拖鞋丢失。我们当时一阵语塞，怎么能为了节省搞卫生和更换酒店用品的费用而把拖鞋放在柜子里呢？客人入住很难找到是一个问题，而且拖鞋从柜子里面拿出来还有一股味道，给我们的体验感就很不好。然后就是酒店房间里的浴室是有玻璃挡板与洗漱台分开的，但是洗发露和沐浴露等用品都放在了洗漱台，这让我们在洗澡时很不方便，这些我们都一一跟酒店的服务人员说明了，而酒店服务人员的态度也很诚恳，向我们道歉说，只看见了一下设备和布置的利处，却忽视了客人真正的需求，给我们造成的不便表示了诚挚的歉意。
分析：
虽然我们对酒店管理人员所说的话有些尖酸刻薄和无理取闹，但事实上我们所述说的是目前一些酒店的实际情况，类似这种情况还有很多，比如洗发液远离浴缸，香皂远离洗漱台，湿毛巾没地方挂以及一间房间的衣架数量不够等，这都充分说明了一些酒店在“隐含服务”中的欠缺，也说明了一些酒店一方面只在乎酒店管理费用的压低，另一方面只在乎设施设备的拥有，而不在乎客人的使用是否便利以及客人使用是否愉快和满意。但好在酒店管理人员的态度诚恳，面对客人对于酒店问题的投诉，酒店管理人员具备良好的处理能力，能够与客人良好沟通，避免了酒店与客人之间不必要的矛盾，阻止给酒店带来不可和解的麻烦。

陈梓杏

被客人投诉是酒店运营中不可避免的现象。如果处理不当，不仅会流失客户，还会对酒店形象造成损害。所以，妥善处理客人投诉一直是酒店管理工作的一个重点。
首先，要搞清楚客人为什么投诉。抛开恶意投诉不讲，其实，所有的客人投诉都源于自身对酒店的期待未被满足。
该案例中，酒店管理人员就能很好地安抚好客人的情绪，并化解了问题，赢得客人的认可。
不过，现实中会存在部分无理取闹的客人，酒店管理人员应该如何进行处理呢？这是个值得反复推敲的难题。