酒店的管理和服务到底应该怎么做？

陈丽纯

到上海出差，因为时间关系，到的时间比较晚。我到了宾馆以后住下来凌晨3:00。我住这个宾馆是上海市中心的一个宾馆，因为要到华东理工大学去办事，所以说选的酒店离这个华东理工大学比较近的。其实说起来这个酒店还是个四星级酒店，但是我看他应该是挂四星，凑上酒店，因为规模不大，小巧玲珑。今天和大家一起来说说我在这个酒店里居住的经历和感受。分析一下酒店的管理和服务到底应该怎么做？提到上海肯定就是大上海，时尚国际化国际大都市，这是毫无疑问。但我住这个酒店，从价格上讲，应该是不菲。因为朋友帮着订不知道价格。住进去我们发现一个问题，酒店首先住进去的时候，一进门发现门头很小。不像那些新建的酒店，气势宏伟。是由原来的一些洋房改造的。在市中市中闹中取静。住进去以后，因为去的比较晚，提前预留的。居住环节没有问题。进去又出现了问题，酒店总共三层楼，上楼以后，发现找不着去的房间。房间是个循环，转悠来转悠去，找了半天才找着。什么原因呢？主要原因这个酒店房间楼层里标示牌比较少。由于标示牌比较少，一下电梯的时候，找不着房间。中间没有过度指示。因此，很难能找到自己的房子，要转好几次才能找得到。反过来，早晨起来又碰到问题了，早晨出了门以后，如果是下电梯，找不着这个房间，这是一回事，结果从房间出来以后又找不着电梯。这是为什么呢？房间拐弯处比较多，缺少从房间朝电梯的指示牌。通过这个我们能反映出这个酒店的特点。没有很好的设计，对顾客的体谅不够。没有从顾客角度去考虑有顾客入住过了会碰到什么问题，房间在哪里，怎么找到？客房里又没有引导人员。
另外早晨时候，我还在蒙迷迷瞪瞪的，就是突然有人敲门，棒棒棒敲门。我问没有谁呀，没想到有人推门进来。原来是服务员推门进来，我就特别的尴尬，也特别的生气。服务员为什么会这么粗鲁地进到我的房间里去。他们的解释是服务员听错了房间号。要退房打扫房间错了。这反应管理流程上有问题，作为前台给服务员下达指令，这是常见问题。如果经常会出现这种下达指令，服务员听错了，然后又进出客人的房间。大家想想这是多么恶劣的事件。这几乎是不能容忍的事件，这是我们谈到的问题。第二，酒店尽管设计的小巧玲珑，似乎还有点上海特色。但是在服务上表现的不行。我跟他们的总经理讲，这件事不一定非得批评开门的大姐。反映出酒店在信息通知上有管理缺陷，这是个大事件。好搞不在网上炒的沸沸扬扬的就出现这个问题，是他的管理问题，所以你要是惩罚一个看门大姐服务大姐就没有意思了，他们把责任推到大姐身上。他们说因为客房比较忙，从别处调过临时大姐来服务。我想这个是不对的，因为像这种临时上岗又是问题。没有经过培训能上岗吗？反应是酒店存在一系列的问题。最后早上吃早餐的时候，有点可喜之处就是早餐有四星五星酒店的感觉。有我喜欢吃的培根肉。也有牛奶，小巧玲珑的点心，自制的酸奶和自制的果汁和饮品。这些倒使得不愉快的心情，在品尝早餐的过程中减轻了。今天在上海酒店服务的问题。这个酒店，应该不能代表上海所有酒店的服务。我住过很多酒店，也没有这种情况，我只是通过今天的经历，告诉大家，酒店的服务需要一些细节，也需要管理的支撑。需要从设计的角度去考虑问题。指示牌的问题设计及的问题，大姐的问题实际上是管理系统出了问题。但愿他们的管理者能从中吸取教训，他们的设计人员能够从我的遭遇中用心去设计和修改。改变他们的设计缺陷。