对于赶着离开酒店退房却被拦下，合理吗

谭怡

曾经发生在我身上的一个案例：有次我在外地旅游结束的当天，急着退房去赶高铁。我从5房间匆匆走出，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“这把钥匙交给您，我这就去总台结帐。”却不料服务员不冷不热地告诉他：“小姐，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话叫同事过来。我顿时很尴尬，只得无可奈何地等待。这时另一位服务员从工作间出来，走到我面前，将我上下打量一番，又扫视一下我的箱子，他拿了钥匙，径直往我的房间走去。他打开房门，走进去不紧不慢地搜点，从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到浴室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后他离房回到服务台前，对我说：“小姐，您现在可以走了。”我早就等得不耐烦了，听到了他放行的“关照”，更觉得恼火，又想到要去赶高铁，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。首先我认为，服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员的处理方法是错误的。因为在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。服务员随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。
我认为正确的做法应该是：第一，值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，哪位房间客人马上就要去结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，比如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；等等。

第二，值班服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即告诉总台。