遇到客人多心怎么办

姚焱文

在某酒店总台，听到总台服务员和客人的一段关于寄存现金的对话，实录如下：

　　“您有贵重物品和现金需要寄存吗?”办完入住手续，总台服务员认真地询问面前这位客人。

   “好吧，现金这么多带在身上不方便也不安全。”客人一边回答一边从小手提包里掏出一沓现金，然后塞进服务员递给他的信封里。

　　服务员迅速地填写好有关表单，然后请客人在一张单据上签上自己的名字，尔后再撕下其中一联交给客人，并说：“先生，请你保管好这一张凭证，来领取时要出示这一张的。”

客人似乎有点不放心地问：“到时就凭这一张单据就可以领东西吗?”

服务员微笑地回答：“那也不完全是，还要出示房卡和您本人身份证。”

客人接着又问：“假如我的房卡、身份证连同这张单子都被扒手窃走，他凭这些来领东西，你也会给他吗?”

服务员一时怔住了，然后说：“怎么会全部都丢了呢?一般不会的吧。”

“那有可能!假如是那样的话，他凭这些来领，你会给他吗?”

   “我会认得你呀。”服务员被问急了，突然冒出这么一句。

不过，这位客人似乎有的是耐心，他继续问道：“你会认得我，你要是明天不上班，其他服务员认得我吗?或者说，我托别人带上全部证件来帮我领取，你会给他吗?”服务员哑然。   客人似乎更加不放心，干脆把已装进信封的钱又全部放回了小手提包，然后说：“小姐，我不寄了。”

服务员望着这位“多心”的客人背影直发呆。

[案例点评]

客人多心了吗?客人并不多心。这位客人问的没错，房卡、身份证和寄存凭据全部被小偷扒走的可能性不是没有。假如这些东西全部丢失，有人凭这些证件来冒领，服务员能不能让他领走?服务员不能肯定回答，客人当然不放心了。

　　那么，有没有最后一道防线?有没有什么不能被扒手同时掏走的?有。这就是要求客人在寄存件上写上密码，不论什么人来领取(是客人本人还是客人委托别人)，只要有寄存凭证同时能报出密码，即可放心让人家领走。即便房卡、身份证和寄存凭据全部丢失，只要报出正确密码，再按一定的程序，也可以领取寄存件。

　　严格地说，办理寄存手续时应当要客人填写包括“随客联”、“随件联”和“存根联”的三联式单据。这三联中既有相同文字部分，如房号、客人姓名、寄存件数、寄存时间、经办人等，也有不同的文字备填栏，如随件联上多了一栏其他两联所没有的“密码”栏，并有客人本人的“签名”栏；存根联则多了“领取人签名”和“领取时间”两栏。

其中，随件联的密码是等客人(或委托人)来领取时即使证件齐全的情况下也要报出的凭据。密码的作用相当大，其一是预防客人证件全部丢失情况下，起到别人冒领报不出密码而拒付的作用；其二，即便是客人本人来领，但房卡、身份证丢失，而另一位当班服务员并不认得这位寄存者情况下，只要有寄存凭证和报出密码即可领走；再就是当这位客人委托别人来领取时，尽管没有房卡、身份证，只要有寄存凭证和委托书(有寄存者签名)以及能报出密码，也可让人家领走。

而存根联为什么还要填“领取人”和“领取时间”呢?那是预防这样一种情况发生：客人丢失全部证件，经过报出密码和多方认证(如经办人认得寄存人)允许其领走寄存件，但是客人后来又找回全部证件，或是忘了已领走寄存件又到总台领取，或是个别居心不良者意欲讹骗索赔，这时领取人和领取时间就起到“备忘”作用了。

顺便说明，有的酒店不使用三联单，做法是：寄存件连同随件联放入寄件抽屉后，给客人一把寄件抽屉的钥匙（相当于随客联），然后在存取记录本上记录存入情况，当客人领走寄存件后请客人在记录本上签名（相当于在存根联上签名）。这种做法当然可以，不过要注意的是随件联上同样必须请客人写上密码，领取时同样必须报出密码。