酒店该如何正确处理客人对服务的不满？

刘洛淇

       一公司项目组一行7人入住某市四星级酒店。第3天晚餐后客人王先生回房准备工作时，发现笔记本电脑显示器右端的铰链折断。因客人整个白天都在客房公司，中途没有返回酒店。在排除了已方人员造成损坏的可能性后，王先生随即向前台投诉。经过半多小时的等待，值班经理赶到客房后却表示“在事实调查清楚之前，酒店方面不承诺负任何责任”，“白天整理房间的服务员都已下班回家，调查取证只有等明天上班之后才能进行。”同时强调，“员工都受过严格的培训，不会乱动客人的财物，即使闭路监记录上只有酒店人员出入，不能证明电脑就是在酒店里弄坏的。”

       第二天，值班经理又打电话通知王先生，没有任何记录证明电脑是在酒店内受损的，服务员也否认损坏电脑，所以拒绝承担电脑维修的责任，不久，该酒店总经理亲自打电话对王先生表示安慰，并询问客人对处理结果是否满意，但经过交涉，双方仍未达成共识。酒店的处理结果令王先生和同事非常气愤，当天下午就退订了全部4个房间，住进了另一家宾馆。后来，王先生的公司承担了更换电脑外壳的维修费用，共计1000元。