酒店客人拒交房租

谭乐敏

3102房的刘先生来到前台退房结房帐,接待员小王打出账单后,告诉客人和他同来的3103房的客人已经离店了,需要刘先生付两间房的房费。刘先生非常生气,拒付3103的房费,在大堂里吵嚷起来。大堂副理赶到现场,安慰客人别急着,先去用餐,回来再结帐。经过了解事情原来是这样的:昨天早上,刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住,接待员询问押金怎么付,刘先生与同伴争着要自己付,最后刘先生交了3000元预计款并签了字。
刘先生用完早餐回到前台,大堂副理耐心地向客人解释了酒店的工作程序及签字人应负的责任。但客人强调说:“办理入住时,也没有人告诉我呀。”最后大堂副理帮助想了个办法,他说:“这样吧先生,您先付了房费,我们负责联系3103房的客人,同他说明情况,请他付款,我以酒店名誉担保,款到后我们一定将钱还给您。”刘先生听后,无奈地说:“算了吧。”
点评:
服务规范、操作规程是饭店员工上岗前的必修课,是服务过程中的依据,绝不是可有可无的摆设。
从实例中,可以看到饭店总台小姐不按操作规范,对入住客人的登记,没有明确房费的责任人,导致客人拒付房费的事实,这是工作疏忽造成的损失,是完全可以避免的。