“维修房”

吴春婷

1月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。客人当即要求退房,并不出房费。经了解,房门无法打开,是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,所以称其为维修房,结果造成客人误解和不满。

吴春婷

在向客人道歉后,若客人仍竭力要求退房,故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训,通过考核后方可上岗。要加强对总台员工判断能力的培训。