171543330 彭广辉 客户晚到未保留房间使客户无法入住

彭广辉

案列：5月15日，23：55分，IBM公司预定客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满，并称他的飞机晚上21：00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23：00时，而他时酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂副理向当日的值班接待员了解情况，据当日值班的接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预定客人要求入住而未能满足，直至23：53分，在一个接客的一再要求下，且在当晚23：00至23：53期间经过多次联系钟老师未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该接客。

案列分析：在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案列中，客人是IBM公司的员工，事先有非保证性的预定，但由于她到店的时间比房间预留时间晚了近一个小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。应该诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。站在客人的角度，理解客人，并积极未客人寻找解决的办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征的客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。并再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。