洗澡时突然没热水

141571214何玉梅

案例：住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。  分析： 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈（包括顾客抱怨）”及“内部沟通”的有关规定，该服务员需改正态度，道歉并且有耐心地安抚王先生，立刻通知有关部门修好热水系统，给王先生提供热水。

徐宝淳

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。




首先，确实宾馆各有分工，有不同的部门不同的服务电话。但工作人员必须把顾客的利益放在第一位。当顾客打电话来抱怨没有热水的时候更希望能得到道歉和关心，毕竟客人已经洗完澡了，就算不能及时去维修热水设施也没多大的关系。顾客生气很大的原因是这个服务员不能换位思考，没站在顾客角度思考，而只是冷冷丢了句打别的服务电话。如果是一个想得更周到的服务员，他会想安抚好顾客情绪后在试着解释帮顾客打电话联系。就算自己当前有别的工作，可叫其他同事负责一下。所以我的观点是虽然是得按工作程序来，灵活变通也是工作中必不可少的一种技能哦。还有就是如何与顾客沟通达到最好的效果。要共情，一切以顾客的利益为重。




再者，这种情况在现实中也会常见。不能单纯的就说一切都是服务人员的错，我觉得就是太巧合，自己在办理其他客人的手续时有人打电话来投诉。哎，可以的话，叫办理手续的客人等一下，解决好电话中客人的事再来解决其他的。不然就请其他同事帮忙接听一下电话吧

江程茵

这种情况宾馆的人员分工不够合理，设施也不够完备，对客人的服务考虑不够周全。处理特殊情况不够及时就会让客人产生不信任，确实在客人那种情况，作为服务人员，宾馆方面应该立刻采取有效措施以获得客人的理解，而让客人辗转寻找解决方法，看出宾馆方面管理分工方面确实存在问题。服务人员的态度没有不妥，而对客人这种恼怒也是可以理解。出现这种问题应该即刻安排人员抢修，另一边应该求得客人的理解与原谅，做必要解释，若有需要给客人提供一些优惠也是必要的