171549225案例分析

黎俊雨

住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。
客人在电话中讲：”请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。“
服务中心的值班员当晚把所有要求叫醒的客人名单和房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。
第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜摘下话筒。接线员常规说：”早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。“接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：”谢谢。“
谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已经起飞了，只好折回酒店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费以及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况以后，向周先生解释说：”您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已经按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！“
客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍然提出建议说：”你们酒店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！“

黎俊雨

客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，至少应当接受教训。饭店应确认叫醒服务的有效性。比如话务员叫醒客人时应该确认客人的回答已经可靠，否则再叫一次更保险。如果同时有多个客房的客人要求同一时间的叫醒服务，那么应当由两到三个话务员同时进行。而且，最好在客房服务中心安装一个录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为日后证据，这样遇到有人投诉就方便处理了。