171581106陈晓雯

陈晓雯

案例

　　今年1月30日，旅居海外的高先生回乡过年，住进了福州某国际知名品牌酒店。

　　次日上午，高先生在酒店餐厅用完早餐走出餐厅，发现一名经理模样的人紧跟身后，直至餐厅门外。高先生感觉奇怪，问其原因，对方答曰：“我送别你。”高先生认为，“送别”二字在用词习惯上有告别逝者的意味。高先生心生不满，遂向对方提出质疑和告诫。好在这位经理颔首接受客人“教训”，事态得以平息。

　　2月1日上午，高先生在酒店大堂遇见餐饮部总监，便将此事向其诉说，并建议酒店要加强管理。这位总监却称：“送别在当地即为再见，没有特别意思”，并说“是你自己多想了”、“我的属下没有错误可改”等。

　　高先生对其不屑的态度和带有讥讽的语气怒不可遏，以激烈言辞予以回应，最后双方由口角发展到肢体冲突。

　　当天下午，酒店总经理、财务总监以及保安部经理来到高先生房间，以其“攻击员工”为由，要求他立即退房离店，高先生只好结账离开。

　　事情到此并未结束，接下来高先生接到当地公安派出所电话，得知该酒店已就双方冲突之事报警，警方要求他配合调查。不仅如此，高先生原本是该酒店集团钻石级会员，当他登录该酒店集团官网想兑换奖励积分时，发现自己的会员账户被注销，此前入住该集团酒店累计获得的7万多奖励积分被酒店单方取消。而且，高先生试着再向该酒店预订房间时，被告知不能接受预订，也就是说，高先生已被列入该酒店的“黑名单”。

　　高先生不满酒店取消积分的做法，遂向福建省消协会投诉，后接到当地派出所通知，要求双方到派出所接受调解。可是，酒店方没有派人参加。高先生至此失去了耐心，于是向地方法院递交一纸诉状，将该酒店告上了法庭。

　　此事传上网络后，引起了人民网、中国消费者报的关注，也见诸福州的主要媒体，该酒店生意颇受影响。

陈晓雯

分析

本案例中，酒店一方犯了两个错误:第一是忘记了最重要的一点——客人至上，客人来酒店住，是希望自己得到应有的享受和服务，而因出口“送别”两字让高先生心生不满，使高先生无法再保持一种愉悦的心情，更会对酒店产生不好的印象，这样高先生或许再也不会来这间酒店。而且在高先生提出建议时，酒店管理人员并没有试图虚心听取高先生的建议，将高先生的诉说视为一种无理取闹的行为，这样做往往会导致加重高先生内心的不满感，从而发生不愉快的事情。更甚者，在高先生与酒店管理人发生冲突后，竟要求高先生立即离开，并将其拉入黑名单。俗话说，进门即是客，如此待客之道，还有哪位客人还会舒心地选择此酒店下住呢？

第二个错误是服务人员说话用语态度不得体。其实，“送别”一次并没有什么贬义，但听在每一个人的耳朵里或许会有不同的想法，其实事情发生到经理向高先生道了歉之后，事态也平复了。但此时问题就出现在那位酒店餐饮部总监身上，身为一位酒店的高级管理人员，对待客人的态度竟连一位经理都不如，听到高先生的诉说后，态度极其不屑。其实只要虚心听取高先生的建议，并表示感谢高先生对酒店提出的建议而且会在今后的工作中注意用语，我相信高先生会对酒店的印象有所好转。

每一位住店的客人都是因为对酒店有一定的好感才会选择在此酒店入住，但如果让客人在此之间无法感受到应有的尊重，则酒店的回头客就会减少。虽然有时候我们自己说出一些话觉得并没有不得体，但每个人可能会有不同的忌讳，所以酒店员工需特别注意礼仪用语。其次，谨记顾客至上，遵循职业操守，为客人贴心服务，方能赢取更多客人的好感。