|
案例： 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，进入原住客房一看，有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层服务员联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”分析：这一个案例无论是客人还是饭店服务员都有很多不对的地方。
对于饭店服务员：1.饭店服务在客人结账的时候，疏漏了一点，客人结账时没有归还客房门卡就给客人结账了，导致了后来的客人返回客房时直接进入了房间，不仅会让正在喝茶的客人感到恐惧，觉得这饭店是不够安全的，以后也是不敢再来这里住了，更会影响这家饭店的声誉；2.客人回饭店后，服务员应该以顾客至上的理念，不应该责骂客人，这会让客人产生更多的不满；3.还有，总台人员不应该凭记忆来判断客人是否已经结账，应该电脑查询或者拿出结账单核对后再下定论;4.在服务人员去客房收拾房间时发现客人的物品时就应该立刻通知客人在哪里领取物品，而不是等待客人自己回来。
对于客人：1.客人在结账时应该说清楚，自己还有行李在房间，一会会回来拿，这样子的话，服务员就会提醒客人，结账需要把行李搬离房间，这时客人想到买东西不方便则不会贸然离开，更不会不归还房卡。2.总台人员不记得客人已经结账，不肯归还行李时，客人可以拿出自己的结账单，出示证据后，与总台人员查询核对，这样就无需与楼层服务员反复折腾了，也不会浪费那么多时间。
本案例中双方都有不妥的地方，但主要是饭店的服务问题，前台应该与客人多点沟通，若客人已退房，但行李仍在，在服务人员收拾房间时应该立刻通知行李主人，然后把行李完整的送到总台并贴上标签，等待行李主人回来拿。顾客是上帝，在做服务时，饭店工作人员应该积极主动而不是懒成泥。
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续
| 
发表于 2016-12-21 17:09:43
收藏