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案例： 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，进入原住客房一看，有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层服务员联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”
分析： 从上述案例可以看出酒店存在几点不妥善的地方。第一，酒店对于“在限时之前退房，客人对于客房是否还有住用权？”这一方面并没有对客人交代得十分清楚，导致了客人有一种“虽然结了账，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他”的误解，也是导致这次案件的最主要原因。可见酒店对于房间管理的规定并不清晰，酒店应该吸取这次教训，改善酒店的住房规定。第二，客人办好结账退房手续之后，却仍能进入房间，可见结账退房手续并不完善。在办好结账退房手续之后是该回收房卡，以便房间管理的。但是酒店方面很明显地存在疏忽。第三，当客人回到房间后，楼层服务员不该用责怪的态度与客人对话。酒店之间的竞争，除了酒店质量之外，最大的竞争力就是服务态度。并不是说要低声下气地伺候客人，但是不该责备客人。如果该酒店的质量不俗，但是服务质量很差，那么很容易造成客人的流失。第四，总台应该有每个客人的入住记录，所以不该存在“总台人员不记得客人已结账”的问题。这明显是酒店的规定存在漏洞。 但责任不该全部归责于酒店。从“客人结账后把行李放在客房，却没有向楼层服务员打招呼就出去买东西逛街”看出，客人也存在着疏忽。 总的来说，还是酒店方面的规定及服务态度存在较大漏洞，以致客人在整件事情中对酒店的不满。希望酒店可以吸取教训，完善酒店的管理规定，提高酒店的竞争力。
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发表于 2016-12-15 14:27:24
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