案例分析：“麻烦”的客人？

陈浩璇

因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。
       又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。
       再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”
       刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”

陈浩璇

案例分析：
在本案例中，对于刘先生的要求，黄经理认为很“这么麻烦的客人，还不如不接”。我认为，作为酒店的服务人员，应该站在客人的角度考虑问题，并非站在自身的角度，觉得客人很“麻烦”。
面对客人的要求，服务人员应该做到仔细倾听，持有耐心友好的服务态度，保持冷静。面对客人的问题，要耐心回答，面对客人的困难，要耐心帮助他们解决困难，即使不能满足每一个顾客的需求，也要将其记录，遵其建议适时改善。酒店员工一定要有忍耐精神，绝不与客人发生争吵。要做到服务周到，细致入微，考虑周全，从客人的需求和心理的角度想问题，处处为客人着想，尊重客人。为客人提供坚持宾客至上的态度和理念，一切以宾客的需要出发。即使客人的要求再多，主动热情，坚持宾客至上，这是为客人提供优质服务的基础。同时，为了提高酒店人员的服务质量，酒店应该对员工提供培训，培养员工的形成良好的服务意识和职业道德。
结合本案分析，刘先生的要求的虽然很多，但是也一定程度低反映了酒店设施的不足之处和漏洞。作为酒店的工作人员，应该从刘先生的角度出发，尽快解决刘先生的需求。对于刘先生的要求，要仔细记下并分析，对酒店的设施和客房服务机制进行相对应的完善。同时，应该为刘先生的提供周到细致的服务，并为下次发生类似情况提供解决的方法，对员工进行培训，提高服务质量。

广东金融学院外语系陈浩璇

李永胜

案例分析：
在本案例中，首先黄经理的态度就已经违反了“顾客是上帝”的原则，然后，更不能对客人有抱怨的意图，身为服务工作者，应该全心全意的为顾客着想。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。如同工业企业的产品，质量直接影响销路一样，服务质量决定着酒店对顾客的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质的服务是使酒店具有竞争力的前提，酒店经营的好坏最终取决于服务。换句话说，酒店是服务性企业，靠接待顾客，为顾客服务而赢得合理的利润。酒店要为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。如果酒店的服务不能满足客人的要求，客人下次就不会再来，客人不赖，酒店就会失去客源。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，只有优质的服务，财神才会光临，从这点上来说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展的工作，以满足顾客的需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是皇帝”，顾客有服务要求是正常的，我们要按规定为客人服务，并使时时处处留意客人的言谈举止，观察其神态表情，分析其服务要求，并及时满足他（她）；要记住“顾客总是对的”，要记住宾客的每次呼唤，并不是异地麻烦而是一辞让顾客满足的机会，要抓住这次机会，提供好的服务。总之要时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
而在本案例中，如果黄经理十分积极地为刘先生去解决了问题，那刘先生必定对酒店的服务工作感到贴心，才会感到“家”的感觉。所以黄经理应该从自身做起并督促其他服务者要积极地为顾客提供服务。
  151533217 李永胜

邓志坤

    我认为黄经理这样做是不对的，众所周知，顾客就是上帝，对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。如同工业企业的产品，质量直接影响销路一样，服务质量决定着酒店对顾客的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质的服务是使酒店具有竞争力的前提，酒店经营的好坏最终取决于服务。换句话说，酒店是服务性企业，靠接待顾客，为顾客服务而赢得合理的利润。酒店要为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。如果酒店的服务不能满足客人的要求，客人下次就不会再来，客人不赖，酒店就会失去客源。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，只有优质的服务才能吸引顾客再一次前来消费。
           151533205 邓志坤

程蕊

首先，这到底是不是位“麻烦”的客人呢？我认为不是。刘先生一会儿要求换床，一会儿要求加衣柜，他还要长期住下去，像这样的要求以后肯定会还有。站在酒店的角度来看，他确实很麻烦。但从客人刘先生的角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。

   同时，客人的“麻烦”也暴露了该酒店管理的不足。第一，不能及时满足客人的要求。第二，没能站在客人的角度来考虑问题，提供服务。第三，没能做到超前服务。刘先生已经长期租用该酒店的房间，那他需要的服务便不同于一般的客人。这时酒店管理者如果站在刘先生的角度考虑问题，不仅能及时热情地提供服务，还能超前提供到位的服务，那一定会给刘先生“家”的感觉。

   所以，黄经理应该改变自己的心态，站在客人的角度来思考问题，来为客人服务。总所周知，顾客便是上帝。酒店管理者应要求员工做到：让客人方便是最高准则，客人的需求是服务最高命令，宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。服务要做到“三超”——超前、超常、超值。服务要做到“三位”——到位、补位、换位。