案例分析：客人离店被阻

张若瑶

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客人离店被阻

北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现和在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

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张若瑶

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分析：首先，按照酒店管理的规定，客人结账离店之前，酒店相关工作人员检查客房各设施是否完好无损，公共用品是否都还在，这是合情合理的事。然而案例中的服务员小余处理问题的方式并不妥当，第一，当客人陈先生提出要把钥匙交给她，他下楼去结账时，小余对他的态度是不冷不热，这已经开始给客人有了不好的服务体验。第二，小余完全没有给陈先生商量的余地，强行制止他下楼，这是不尊重客人的表现，是酒店管理的大忌。第三，当陈先生无奈同意等待检查完再走时，另一位服务员小赵对他上下打量，表示出对客人深深的质疑，这是侮辱了陈先生的人格， 不给客人最基本的信任与尊重。其次，即便是要例行检查房间，也要谨记顾客是上帝，所以无论如何都要对客人保持微笑，诚恳，不能表现出冷漠不可商量的样子。最后，我认为这个事件小余和小赵可以这样处理，先和陈先生说，稍等片刻，这边需要先通知一下楼下结账柜台才能尽快安排陈先生退房，然后打电话和结账的工作人员暗示情况，让他们在陈先生下去时多和他聊天，然后稍放慢退房的各种流程，小赵这时迅速去陈先生房间检查各种情况，确认没有什么物品损失后打电话提示结账工作人员，若明显拖延了大段时间，应在结完账时诚恳地向陈先生道歉，并表示欢迎他以后再次入住。若有东西被破坏或丢失应及时通知相关工作人员，委婉留住陈先生，进一步确认情况。总而言之，在执行各项工作时，酒店工作人员应记住顾客是上帝。

廖梦婷

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的，客人要离房去总台结账，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算账，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。
第一，楼层值台服务员应向客人告别，并立即电话通知；第二，客户服务员迅速清点客房设备、用品，重点检查；第三，总台服务员得到客房服务员的信息，即可给客人
151571141 廖梦婷