客人要求保密问题

李卓滨

案例：

某日凌晨，某大酒店总台接到一外线电话，对方是xx小姐显得非常焦急，请服务员为其查询一客人是非住店，住哪一房间，服务员礼貌地请吴小姐稍等，根据xx小姐提供的资料，在电脑中很快得查到了该客人及所在房号，然后告诉xx小姐，“此人确实住我们酒店，至于房号，我们需为其保密。”但xx小姐坚持要求知道房号，并迟迟不肯阁下电话，无奈之余，服务员将电话切断，xx小姐很生气，立即打电话找大堂经理。

遇到这种情况应该如何处理？


                                                                       151572142 李卓滨

缪晓榕

      首先，我们应该了解酒店工作人员的保密工作原则：严格执行外事纪律，做到内外有别，不该说的不说，不该看的不看，不该问的不问；不得随意向客人透露酒店的有关情况。其中，任何人不得以工作之便，打听、传播在酒店消费的客人的情况（特别是身份、级别须保密的客人）或将客人的有关情况通报给他人。
      当酒店客人在入住时要求保密他的姓名和房号时，前台工作人员应该在客人档案上做好备注，第一时间写入值班记录，并在交班是交待下一班的同事。遇有除执法机关以外的其它人员询问该客人信息时，必须遵守和客人的约定，为其保密。如果，酒店客人并没有明确要求酒店工作人员为其信息保密时，也要严格遵守规定，不随意向任何人透露客人的信息。
      在该案例中，总台服务员有一点是做对的，就是不管住客有没有要求酒店工作人员为其保密信息，她都坚持不把住客的房号告诉来历不明的吴小姐；但是，服务员一开始就不应该向吴小姐透露客人是否住店的信息，因为吴小姐并没有说明她的用意，即使她很着急，她可以提供住客的资料，但是她没有清楚地交代她和客人的关系，服务员就不应该这么随意地告诉吴小姐该客人住店的消息。而且，总台服务员主动切断吴小姐的电话也是不恰当的。毕竟，身为服务人员，始终要坚持礼貌待客、微笑服务，就算顾客再怎么无理取闹，也不应该在客人面前表露出不耐、厌烦的情绪。服务人员应该先稳定吴小姐的情绪，让她冷静下来，礼貌地向吴小姐解释，耐心地劝服吴小姐、让她理解这样的做法和规定。

广金财传系151604407 缪晓榕