不知道的时候不要含糊其辞

简德锐

客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。
评析：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人，例如可以向自己的经理寻求帮助，或者带领客人到大堂经理处寻求帮助。  当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个，不能没有经过思考地就回答客人说不，我们没有了，客人是上帝，我们一定要尽量站在客人的角度想问题，为客人提供宾至如归的服务是我们的宗旨。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的，因此面对客人的问题，我们要及时发现及时解决，在平时也要细心留意客人的行为举止，如有什么不满意的服务或者物品，因及时为客人更换。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
因此，面对客人的咨询，我们不懂，一定不能立马否定，一定要用积极的态度为客人提供服务。