如何微笑处理顾客的突发状况的案例

马锴吟

       某酒店610房的孙先生回到酒店，面无表情的找到服务员帮忙把门打开，看起来似乎心情不太好。回到房间，孙先生拿起电话刚要打，却发现电话坏了，没有任何声音。他生气的连声大喊，“服务员！服务员！”客房服务员小姜急忙赶到房间，“你看看，这是什么破电话，一点声音都没有，走的时候还好好的，怎么回事？人要倒霉了喝凉水都会塞牙，连个电话都跟我过不去。” 服务员小姜面无表情地说：“对不起，我也不知道为什么坏了。”孙先生一听马上火冒三丈，“什么？不知道。你看看你，哭丧着个脸，怪不得我今天这么倒霉。”小姜更加手足无措，站在那里不知说什么好。这时领班走了过来，面带微笑的请客人不要焦急，马上找工程部前来维修。“不行，那得修到什么时候呀，我现在就要打电话。”孙先生焦躁的说。看到孙先生很着急，领班就向客人建议说“那要不这样吧，对面空房间的电话我先拿过来给您换上先用，您看可以吗？”。孙先生没有拒绝的理由，只好答应了。在服务员拿电话的时间里，领班发现孙先生不停的唉声叹气，就倒了杯水请客人消消气，并真诚地询问有什么可以帮忙的。看到领班真诚的微笑，孙先生感到很过意不去，说：“你的微笑真好看，让我想起了我的妹妹，工作再忙，再累，看到这样的微笑，就把工作上的烦恼都忘了。谢谢你。”孙先生很感动的拿出小费感谢她，领班微笑着婉言拒绝了，一位带情绪的客人，就这样被打动了。
       从这一案例中，我们可以得出什么样的启示呢？

马锴吟

启示：
1、 员工在对客人服务中应保持应有的仪态。  
2、 员工当得知客人电话发生故障后，应纠对未能及时发现此问题而表示歉意，而不能对客人提出的问题持冷漠态度。
3、 每天检查房间的设备及卫生状况，保证所提供的房间设备的完好程度。
4、 及时修复房间的设备故障。  
5、 为客人提供快捷服务，解决客人的困难。  

邵丽蓉

从上诉案例中，我们可得出以下启示：
1、房态控制：此案例中的房间电话等硬件设施出现故障，应是待修房，而酒店却并未及时发现，及时维修，这很容易导致顾客对酒店产生意见，对酒店形象产生极大影响，有可能导致顾客外流。所以酒店应该每天定期检查房间的设备及卫生状况，确定各住房状态，报备于前台，保证信息完备以及所提供的房间里面各种设备的是完好的。
2、员工的素质要求：案例中的服务员小姜在接到顾客投诉电话出问题之后，首先说“对不起”，这是比较好的，即使你根本不知道电话坏的原因，但最基本的要向顾客表达你的歉意。但是小姜时以一脸冷漠的说出“对不起”，以如此消极的服务态度对待客人，那么这份歉意就大打折扣了。这会让顾客觉得，虽然你嘴上说了对不起，却感受不到你任何的诚意，而在顾客眼中，员工代表的是整个酒店，你这样敷衍的态度就回让顾客觉得这个酒店肯定也就是一个档次低的酒店。尔后小姜又接着说“我也不是道为什么坏了。”这更是大错特错。即使你真的不知道原因，也不能直接这样说，应该和颜悦色地向顾客表达出一种“我会去尽力帮你解决这一问题”。这样，即使你酒店硬件设施除了些许问题，一些顾客看你态度好了，也不会太过生气。相对比领班的做法：真诚微笑并且及时处理问题，拿对面空房间的电话来应急，同时密切关注顾客的情绪变动，并作出相应措施如倒杯水给孙先生消气。所以酒店员工应该具备这样的素质：常带微笑；个性开朗；口齿清楚，语言得体；善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术；积极的服务态度；工作耐心细致，礼貌待人。而管理人员则应具有这样的素质：有良好的外部形象，风度优雅；个性开朗，乐于且善于与顾客打交道，能妥善处理好与客人的关系；能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理；具有高度的工作和服务热忱；彬彬有礼，不卑不亢。
3、 针对投诉产生的原因，及时做出相应措施：作为硬件的设施，设备出现的故障；客人对于作为软件的无形的服务的不满；酒店管理不善；客人对酒店的有关政策、规定不了解或误解引起的。而案例中明显有前两个原因，那么酒店相关人员就得在得知原因的基础上，及时地采取相应措施。而这一点其中的领班做得很好。
4、要根据处理客人投诉的目标和原则办事：无论是酒店员工还是管理层，都应该真心实意帮助客人解决问题；不与客人争辩；不因小失大，必要时“把对让给客人”；同时还要遵循“双利益”原则，既要考虑顾客利益，也要考虑酒店利益。只有根据这些原则，以使“不满意”客人转变为“满意”客人，使“大事化小，小事化了”，才能保证酒店长远发展下去。