221573235陈锦云 案例分析

陈锦云

案例1：一位商务客人提前一周在酒店官网预订了一间行政套房，并收到了确认短信。当他按照预订时间抵达酒店时，前台却告知他由于系统故障，他的预订没有成功，酒店现在没有行政套房可供入住。客人十分生气，因为他此次行程需要在房间内进行一些重要的商务会议准备，行政套房的办公设施齐全对他至关重要，而且酒店的失误打乱了他的计划，他可能需要重新寻找合适的酒店，这会浪费他大量的时间和精力。

案例2：一对情侣退房时，酒店查房人员告知他们房间内的一个水晶摆件损坏，要求客人按照酒店规定赔偿较高金额。客人表示入住时并未注意到该摆件是否损坏，而且在入住期间也没有使用或触碰过，怀疑是之前的客人损坏的。双方各执一词，陷入僵局，客人感觉被冤枉，情绪激动。

陈锦云

案例1的解决方法：酒店应立即向客人诚恳道歉，安排工作人员协助客人寻找周边同等级别且有合适房间的酒店。如果客人选择在本酒店入住其他房型，给予大幅折扣优惠，并免费为客人升级房型内的设施（如增加办公设备等），同时为客人在酒店餐厅或酒吧提供免费的消费券作为补偿。此外，对预订系统进行全面检查和修复，避免类似问题再次发生。

案例2的解决方法：酒店先安抚客人情绪，查看是否有相关的监控记录可以证明物品损坏的情况。如果没有监控证据，且无法确定是当前客人所为，酒店应避免强行要求客人赔偿，而是内部评估该摆件的损坏情况和价值，考虑将其作为酒店运营成本的一部分进行消化。同时向客人表示歉意，承诺会改进查房流程和物品检查记录的完善程度，避免类似纠纷再次出现。

许栎

231589302许栎
案例一解决方法：酒店方应立即与客人道歉，并查看酒店是否有与行政套房设施相似的房间，如果没有，要主动帮助客人寻找符合他条件的别的酒店的房间，可以赠送一些礼品以表歉意。经过这次教训，酒店方要对酒店网上平台定期检查维护，避免此类事件再发生。
案例二解决方法：酒店方应立即查看监控，或者找清洁这个房间的工作人员询问。安抚客人情绪，尽量不要让客人赔付。提升自身的管理机制，要求酒店清洁人员在清扫时必须检查好物品的数量。

杨湘瑶

221535504杨湘瑶
案例概述：2023年8月，一名8岁男童在清远市佛冈熹乐谷温泉度假区的无动力乐园里玩越野卡丁车时，不慎摔落，车轮两次碾压其右膝盖，导致右膝内侧半月板后角、外侧半月板前角变性损伤（Ⅱ级）。男童的家长认为，景区工作人员在调整座位和提供安全指导上存在疏忽，同时卡丁车项目本身也缺乏必要的安全保护设施。度假村处理：景区宾客关系组出具了宾客意见处理报告书，表示将报备保险处理，并对卡丁车问题进行核查判断整改措施。但家长对景区的处理结果表示不满，希望该卡丁车项目能即刻关停整改，并赔付医疗费用。

杨湘瑶

男童越野卡丁车受伤案例解决方法：
度假村景区应当在发生事故时及时送医，先赔付医疗费用，同时报备人身意外伤害保险处理，并对卡丁车问题进行核查，判断，关停整改几日的措施。同时该家庭此次的度假村费用全免处理，并在孩子就医住院期间每日派人前往探望，送礼品和鲜花，表达自己最诚挚的歉意。