221511326赵郭月案例分析

赵郭月

一名酒店客人要求总台为他做第二天早上的MORNING CALL，接待员同意了客人的请求并且做好了记录。然而在第二天7点过后，客人非常生气的来到大堂，向大堂经理投诉“今天早上没有人来叫他起床，也没有听到电话铃声，导致延误了国际航班。”  而那位接待员说，“总台在早上6点已经为该房间作了MORNINFG CALL 的服务，可能是客人睡得太沉了，没有听到”。面对这样的情况，酒店要如何应对，如何补偿客人的损失？以后要怎样预防这种情况的发生呢？

赵郭月

应对措施

1. 诚恳道歉：大堂经理应立刻向客人致以诚挚的歉意，承认酒店服务的失误给客人带来了极大的不便，让客人感受到酒店对他的重视和尊重，平息客人的怒火。
2. 协商补偿：与客人协商补偿方案，可以为客人提供本次住宿费用的折扣或者免单，同时帮助客人重新预订机票，如果因航班延误产生额外费用（如改签费等），酒店也应酌情承担。
3. 额外补偿：为了表达歉意，还可以为客人送上酒店的礼品券、餐饮券或者免费升级房间等，尽力弥补客人的损失。

预防措施

1. 系统升级：采用更先进的叫醒服务系统，除了电话叫醒外，增加短信叫醒功能，并且设置自动确认和提醒功能，如果客人未对叫醒服务进行确认，系统可以在几分钟后再次提醒。
2. 人工复查：安排专人对每天的叫醒服务记录进行复查，确保每一个叫醒任务都准确无误地输入系统，并且在完成叫醒服务后，及时在系统中标记。
3. 培训员工：加强对总台接待员的培训，要求他们在接到叫醒服务请求时，与客人再次确认时间和方式，同时告知客人如果没有接到叫醒电话的应急处理方法。