221511718刘秋艺案例分析

刘秋艺

张先生因会务经常出差， 一酒店距他办事的公司较近，因此张先生每次都住同一酒店，一来二去也就熟了，今天上午前厅员工Karina一边熟练地为他办理退房手续，一边热情的同张先生寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，Karina赶紧制止张先生，并告知大堂不能抽烟，正在这个时候，电话响了，客房说张先生所退房间的地毯被烧了个烟洞， Karina 当即询问客人，但客人矢口否认在房间里抽过烟，Karina看着客人手上刚被掐断的烟，觉得此事难以处理。

刘秋艺

解决方案：
告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，地毯上的烟洞，应该是您不经意间弄出来的，因为您也不是故意的，所以让您赔偿的也仅仅是地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等地毯修补好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失不止是这块地毯的价格。希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，我们给您两张楼下Spa的体验券，下次来您可以去放松下，以此也能弥补您这次的损失

刘秋艺

对酒店的启示                
(1)必须严格遵守查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。
(2)作为前厅员工，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。不能得理不饶人，这样会得罪很多客人，以至于影响到酒店的声誉。