221511720 彭思怡 案例分析

彭思怡

案例介绍:某市一家饭店位着某公司的一批长位客。那天一位客人要送洗一件名贵西装。当见服务员李玉进房送开水时，便招呼她说:“小姐，我要洗这件西装，请帮我镇一张洗衣单。”李玉想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按地所领会的客人的意思帮客人在洗衣单选取了湿洗栏，然后将西装和洗衣单送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，地毫不犹豫地按洗衣单的要求对这件名贵西装进行了湿洗，结果在口袋盖背面造成了一点破损。客人收到西装后发现有破损，十分恼火，责备李玉说:“这件西装价值5000元，理应干洗，为什么湿洗？”李玉连忙解释说:“先生直对不起，不过，我是照你的交代填写湿洗的，没想到会.....”客人更加气愤，打断地的话说:“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”李玉感到很委屈，不由分辩地说:“先生，实在抱歉，可我确实......”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道:“我要向你上司投诉！”
客房部经理王伟接到客人的投诉一-要求赔偿西装价格的一半2500元。他吃了一惊，立刻找李玉了解事情原委，但究竟交代的是干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。经理王伟十分为难，他感到问题的严重性，便向主持饭店工作的副总经理做了汇报。副总也感到事情十分棘手，召集饭店领导做了反复研究。考虑到这家公司在饭店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长位客，最后他们还是接受了客人的要求，赔偿2500元，并留下了这套西装。
答:这个案例给予我们以下启示:
1.沟通的重要性:服务员在接受客人要求时，应仔细确认，避免因理解有误导致错误操作，李玉在接受客人送洗要求时没有与客人再三确认具体的洗涤方式，造成后续纠纷。
2.工作流程要严谨:对于贵重衣物的处理，应该有更严格的流程和确认环节，洗衣工在洗衣单存在疑问时也应进一步核实，不能盲目操作。3.员工培训的必要性:新员工可能对业务不够熟悉，需要加强培训，使其明确工作要求和注意事项。
4.证据留存意识:在类似情况中，应尽量保留明确的证据或记录，以便出现分歧时有据可查，避免各执一词无法定论的情况。
5.客户关系管理:为了留住重要客户，有时需要适当妥协，但同时也应从中吸取教训，改进服务和管理，避免类似高额赔偿情况再次发生。6.服务细节决定成败:一个小小的失误可能导致严重的后果，服务人员在任何环节都应保持高度的责任心和专注度。