221511704陈晓莹

陈晓莹

被客人带走的订书机

A公司50人来到位于市郊的某四星级饭店开会。八住后的第一天，该公司的会议负责人孙女士致电客房服务中心，要求借几个订书机。五分钟后，客房服务员孙莉将订书机送到会务房。孙莉敲了敲门问：“您好，请问是哪位要的订书机？”“是我要的。”孙女士答道。孙莉放下三个订书机，就赶紧去忙自己的事情了。

第三天，会议结束，孙女士的同事在帮忙收拾本公司会务组物品的时候将所有订书机都打包装进了装会务资料的纸箱子。直到办理退房，孙女士也没有想起借了饭店的订书机还来归还。

S公司会议团的会务组致电客房服务中心要求借订书机时，客房部当班服务员钱浩发现找不到订书机。问了孙莉才知道A公司的客人还没有归还饭店的订书机，孙莉立即打电话给孙女士，但孙女士此时已经回到市中心，要返回饭店至少需要一个半小时。S公司的会务负责人认为这个饭店的服务水平不高，在自己有需要的时候饭店没能满足要求，只好想别的办法了。

1.客房服务员孙莉在租借物品给客人时忽视的工作步骤：

• 没有与客人明确借阅的具体数量以及归还时间等信息；
• 没有做好相应的记录和交接，导致后续无法及时跟进订书机的归还情况。
  

2．此素例暴露出饭店存在的管理漏洞：

• 缺乏完善的物品租借管理制度和流程，对物品租借的登记、跟踪、催还等环节没有明确规定和有效执行；
• 员工之间的信息沟通不及时、不准确，导致后续处理问题出现延误；
• 对可能出现的物品米归还等情况缺乏应急预案和处理机制，使得面对突发状况时无法及时有效地解决问题，影响了客人的体验和对饭店服务水平的评价。