案例分析

梁泳彤

  7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且饮水机上纯净水只有一指高，引起了客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事。

梁泳彤

分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，给客人一个惊喜，但是如果连顾客最基本的需要都满足不了，即使有更多的其他优质服务也无法达到锦上添花的效果，还会在一开始就造成客人的不满。而且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，更不用说给客人以方便，想在客人之前。所以客服的服务人员应该要主动认真的做好日常的工作，更真诚的对待客人。然后客房部也要加强相应的监督，对服务人员的培训。

谭佩仪

首先真诚的向客人道歉，并解释没能及时做到的原因（是服务员忘记通知了？或者是情节人员疏漏了？等等）
其次，提出不久措施，如给以客人一定的优惠，或者帮客人免费升级房型等措施
最后再一次真诚的向客人道歉，并承诺也注意到问题的严重性并加强管理，提供更好的服务。