客房投诉场景案例

陈铃

宾客进房看见天花板上维修孔的盖板敞开着，里面的空调管子暴露在外面，地上都是维修时掉下的垃圾，明显是一间未清洁的房间。

处理方法:
1.立即向宾客表示道歉。
2、为宾客换房无房可换情况下可作免费升级。

分析原因:
1.客服代表不了解房间的状态?房态信息不准确?2.客房领班、经理未及时修改房态。
3、维修房，领班、经理未跟踪到底。
4.工程人员修理完毕未通知领班、经理。
5.领班、经理未对房间进行过验收。
6、验收过后未及时安排服务员打扫。

服务理念与改进:
1.工程人员修理结束后要及时清理维修垃圾，恢复设备和房间的原貌。
2、客服中心和客房要保持信息沟通的及时与畅通，注意核对房态的准确性。
3、客服经理要对修理房的情况进行特别的关注，了解维修原因和跟踪维修进展程度。