案例分析——当善意被误解

李佳涛

4位女士入住某酒店，要求推迟通预订的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。同时，大堂副理留意到客人说“晚上8点的火车，7点就可以退房”因此关切地询问了客人在哪里坐火车,而且善意地提醒客人说:“酒店到火车站的路程是6公里,但是这个时间段容易塞车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料这位女士却误解了他的好意，反问道“你不就想早点儿轰我走吗?误车我愿意.你甭管!”
面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议:“那我先帮你订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说“那..谢谢你了!”随后大堂副约好出租车，又按时将该女士送上车并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。
点评:这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得得体到位，因而最终获得了良好的服务效果。一是他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给以满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来不快。这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定,并留心关注来来往往的客人，才能提及时快捷的服务。二是他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事,而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车时间”，从而把握住一次延伸服务的机会,这说明只有注意细节,用心做事,才能把服务工作做好、做精、做到位。三是当他遭到客人的误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处地提出为客人预约出租车的建议，化解了客人的抵触心心理,并帮助客人挽留住了体面。这说明只有具备良好的职业素养，始终如一把客人 的利益放在首位,掌握灵活应变的服务 技巧，才能以热情和耐心打动客人。特别是当服务员被客人拒绝时，做到这一点更难能可贵。四是他最终履行了承诺，提商前约好车辆，为客人送行上祝福，将全程服务做得几近完美，为酒店的协议客人提供了超值服务.事实说明，只要酒店诚信守诺，真诚报务，就一定能获得客人的肯定。