案例分析

吴嘉辉

小敏一直在我酒店里做客房主管，对事认真，服务态度非常的好。也是我们一直培养的对像。前一段时间，就是因为擅自给客人购买了感冒药物，导致很严重的问题。

经过是这样的，一个常住客张先生从事短视频的拍摄工作，由于前几天昼夜温差大，又加上水土不服，精神有点不大好，又连续的几天高强度的工作导致起不了床，客人就问客房服务员能不能帮着买点药，客房主管小敏带了水来到客人房间，对客人嘘寒问暖后，擅自以为客人是得了重感冒，并在附近的药店给客人买了消炎药等感冒药。谁知客人服用后连续睡了好几个小时，一直睡到了第二天，第二天客人的朋友来的时候客人还没有醒，客人的朋友看到了张先生桌子上的药问怎么情况，张先生就说了服务员帮着买药的情况。朋友知道后马上带张先生去医院诊断，诊断结果是风寒加上轻微的药物中毒。

客人的朋友来到酒店对小敏进行了投诉。

分析：

客房服务就像客人的另一个家一样，家包含的衣食住行，酒店也一一囊括着。难免会出现客人头疼发烧等情况。药物是一个比较特殊的物品，有的人今天吃消炎药可以，如果喝了酒就会有生命危险。更有很多人对特定的一类药物过敏，那就会很严重了。

法律依据：《中华人民共和国刑法》 第一百四十一条 生产、销售假药的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；对人体健康导致严重危害或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；使人丧命或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑，并处罚金或者没收财产。

解决方案

明文规定，酒店方无权利无义务向客人提供一切药品。
如果客人住店时生病，则酒店应该：

（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。

（2）多送开水和联系餐厅送病号饭。

（3）病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。