案例分析——预订不明

李静

案例：有一外地客人事先预订了房间，到达酒店后却被总台告知没有预订的记录，这引起了客人的投诉。
可能原因：1.总台问题：总台预订操作存在不规范的问题，没有核实当日所有预订。2.预订问题：预订单遗漏，订房中心订单延误，或者客人记错酒店。
处理方法：1、如果存在空房，酒店可以安排客人立刻入住，满足客人的住房需要。2、如没有空房，向客人表示歉意并解释由于没有控制好预订导致超额预订，请客人谅解。
3.同时需要加强服务理念，确保总台业务操作的规范性，力求预订的准确性与及时性。