案例分析：遇到无礼貌的客人怎么办？

陈缘

客人在退房期间向服务人员抛掷钥匙，讲粗话，愤怒的态度对待工作人员。
首先客人出现不礼貌的行为的事情发生率并不高，只是属于极个别行为。首先我们要认定这个行为是什么性质的，如果是讲粗话、抛钥匙、吐口水，我们的服务人员要保持训练有素的服务素质，必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能喝客人发生冲突，并且根据情况，主动向客人赔礼道歉，只要我们态度诚恳，一般有理性的客人都会对自己不礼貌的行为过意不去；
如果是对女服务员态度轻浮，女服务员的态度应该要严肃，未免产生冲突，其他服务员要主动迎上解决问题。如果情况严重产生肢体冲突，应该及时报给保卫处，告诉部门经理，根据客人的情况及时给予教育，并且做好事情经过笔录。