案例分析-客房卫生清理问题

陈美霖

案例：6月12日大副接810房客人电话:客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，她马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析:大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例能够看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

刘兆龙

我觉得酒店也应该引以为鉴，并加强这一方面的监督和管理，避免此类情况再次发生。
还可以做个登记表，让服务员每处理完一层之后进行相应的登记