案例分析——酒店设施造成顾客意外受伤

孙旭妍

3日晚间，林女士来到酒店办理入住，进入客房后准备先冲凉洗澡，没想到刚进洗手间，手一拉浴室门整个玻璃门就碎掉了，掉下来的玻璃划到林女士的大腿、 手臂，留下不少外伤。万幸林女士穿着拖鞋，脚底没有踩到其他玻璃碎片，惊魂未定的林女士赶紧退出浴室，打电话给前台说明情况，前台值班的小王接到电话后马上通知了值班的吴经理，并紧急联系车辆第一时间将林女士送到医院包扎伤口。

事后酒店的负责人和工作人员纷纷来到医院慰问林女士，并表示会赔偿林女士所 有治疗费包括后期去疤费用，诚恳的态度换来了林女士的理解，她决定不再更多追究酒店责任了。

孙旭妍

1. 积极应对的态度，当客人向前台反映情况后，服务人员迅速行动，将客人送往医院包扎治疗，既为客人争取到治疗时间，也让客人看到酒店的负责态度。2. 不推卸责任的担当，当意外发生，酒店负责人亲自前往慰问，第一时间关心住客的情绪，而不是追究和推卸责任，诚恳的行为让客人感到酒店的关心，心生 感动。

当客人在酒店发生意外事故，酒店首先要积极为客人处理问题，即使有时责任不在酒店，也可以为客人做适当让步，以换取事情的顺利解决。