“It will do”与“lt won't do”的错位

陈乐怡

案例：      
       一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)”小杨英语才到达C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)。
      几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”怎样结果变成了“It won't do”(行不通)了呢? 他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉总台服务员，期望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。
      最终，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。

分析：
      1、员工的培训有没有做到位？员工应该要具备哪些技能？
      2、宾馆的做法是否正确？这种情况应该要怎样完美解决？