案例分析——当善意被误解（201605113林佳霓）

林佳霓

案例：  
  一位女士入住某酒店,要求推迟通预订的退房时间,并要求免除因此需加收的房费。大堂副理一眼认出改女士是酒店协议单位的客人,立即按照有关的优惠政策表示了同意。同时,大堂副理留意到客人说“晚上8点的火车,7点就可以退房”,因此关切地询问了客人在哪里坐火车,而且善意地提醒客人说:“酒店到火车站的路程是6公里,但是这个时间段容易塞车,请您考虑是否冉早点儿出发,以免误了火车。“不料这位女士却误解了他的好意,反问道“你不就想早点儿轰我走吗?误车我愿意,你甭管!”
  面对这样的尴尬,大堂副理顿时哑然,但他很快便调整好心态,仍然微笑着提出建议:“那我先帮你订一辆出租车在酒店门口等您,以免耽误您的时间。”听到这里,客人不好意思了,说“那…谢谢你了!“随后大堂副约好出租车,又按时将该女士送上车并祝她一路顺利。此刻,他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。
分析：
  此位大堂副理在这次服务过程中的各种细节处理都很到位，提供了酒店服务的优秀范例。
1、大堂副理没有因为客人连续提出的要求而烦躁，反而细心地发现该客人是酒店协议单位的客人，并且熟悉酒店有关的优惠政策，给出了客人满意的答复。
2、大堂副理敏锐地抓住了客人给出的信息，从客人的角度出发考虑，主动给出善意的提醒。
3、面对客人的误解和反问，在尴尬被呛的情况下，大堂副理没有和客人急眼，而是迅速调整心态，及时给出解释和周到的服务。可见服务者心理素质过硬，调节不良情绪的能力强。
4、整个服务过程，大堂副理表现出良好的耐心和细心，对酒店的各种政策协议内容都很熟悉，并且至始至终保持着很好的礼仪，面带微笑，暖心祝福，将心比心为客人思考。
真诚优质的服务，必然会获得客人的肯定。