案例分析：如何处理客房投诉

林锦欣

这是广州某五星级大酒店，1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议，十分生气，请问这种情况下酒店各部门该如何处理投诉呢？

郑曼婷

如何处理投诉？
1.认真聆听客人投诉，并做好记录。
2.正确领会投诉者的真实意图，是求发泄还是求尊重或是求补偿。要兴平气和地逐步引导客人，充分尊重投诉者，并争取帮助客人处理好投诉的事情。
3.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉，并对客人反映的问题立即着手处理。
4.对投诉的处理过程予以跟踪。