案例分析：和客人沟通的艺术

陈丽钰

某酒店一位客人在用晚餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议。他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管。但他已经下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让顾客看，证明这瓶酒的价格就是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒价钱是60元。由于与主管联系拖延了结账时间，加之与客人发生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗顾客的行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向顾客道歉。虽然如此客人仍然满脸怒容，结完账扬长而去。在这件事中，有没有更好的办法和顾客沟通好，让顾客满意，同时又不会遭受到投诉，破坏顾客对酒店的印象？

吴倩华

树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。而且客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一挪千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给他的亲朋好友，对企业的声誉极为不利。要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在摇篮之中，甚至变“危”为“机”。