叫醒服务

黎书岐

       一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6：00的叫醒服务，总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7:00过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过计算机为他做了叫醒服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得很沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断。


结合以上案例讨论，酒店应如何实现服务保证，服务失败后应如何处理？

黄妹

根据以上案例分析，我认为，叫醒服务不能只依靠系统。就像这次的客户一样，睡得太沉而没有听到铃声，况且，类似的现象并不是个例。我觉得，酒店应该对此类事情设置服务条款和约，确定客户允许特殊情况特殊处理（确定是为客户着想）。事先应跟客户讲清楚叫醒服务可能出现的情况，提醒客户睡前调闹钟，第二天依然要亲自去确认客户是否已醒。

孙一鸣

叫醒服务应按照以下步骤，可以保证服务质量：
1、到点给房间打电话，报身份和事由，如果客人有清晰的回应就算服务完成。（可以多打几次电话）
2、如果客人没回应，就需要服务员以及安保人员到房间敲门提醒客人起床，如果此时客人有清晰回应就算服务完成。
3、如果仍没有回应，则需要服务员进入房间亲自叫醒客人。如果是男客人，就由男服务员轻推叫醒，如果是女客人，就由女服务员叫醒。

梁颖宜

单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好。

比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。