171519150梁思健

梁思健

案例分析：
*夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转
入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电
话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望
饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位
住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才
入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？
*谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉
电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电
话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太
跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆
满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再
入住此饭店。

梁思健

*方法一：
*向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求
免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进
去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请
刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
*方法二：
*向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定
会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以
期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在
当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店
的重视，从而帮助饭店提高服务水平。