171511207 黄瑶 提出案例：客人永远是对的

黄瑶

客人永远是对的

刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。

15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。

小汤的做法对吗？为什么？

案例分析：

小汤的做法是对的。

1、 小汤始终秉承着顾客是上帝的原则，对顾客保持良好的态度，即使受了委屈也毫无怨言地完成了顾客的要求。

2、  该案例体现小汤对酒店工作原则的遵守，体现他的爱岗敬业精神。

3、  从这个案例可以看出，小汤所在酒店对服务员培训的到位，且小汤本人服务素养高，体贴。

4、  该案例还可反驳当下大多数酒店顾客与员工的纠纷问题，这些纠纷的根源，不是顾客过于挑剔麻烦，就是员工服务态度过差，导致顾客的不满，员工的委屈，问题得不到解决就会引起矛盾的恶化，因此，顾客在矛盾始发时就应该向酒店提出建议，并提醒自己考虑员工的心理感受，不要说话太过分；员工在收到不满时应该保持良好的态度，进行自我心理安慰，促进自身的服务素养的提高。