171604212卢怡茜

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案例：客人刘先生在办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，刘先生发现行李箱的四个轮子少了一个，非常不满的询问行李员。行李员小李说：”对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”刘先生很生气：“怎么可能，我送来的时候还是好好的。”两人各抒己见，争吵了起来。
解决方案：派出有关负责人到达现场了解情况。并且负责人与行李员要对客人进行道歉。并且由酒店负责箱子的修理，并垫付修理的费用。在行李箱修理的过程中，酒店可邀请客人至酒店的咖啡厅进行消费，账单由酒店支付。如果修理后的行李箱与顾客原行李箱有出入（如轮子的颜色与原装不一致），则负责人与行李员再次向刘先生道歉。如果刘先生不满意，则酒店赔偿刘先生一个新的行李箱。若刘先生满意，则由酒店亲自叫车送刘先生前往目的地。
酒店改进方案：1.酒店行李员在寄存行李时，应仔细检查顾客的行李是否有破损。如有破损应即使向顾客反映，避免不必要的纷争。2.在顾客与酒店工作人员发生纠纷时，酒店工作人员应避免与顾客发生纷争。保持酒店工作人员的礼貌态度，认真耐心的对待客人的诉求。