17154A313 苏玉琴 酒店前台接待客人时说话艺术的案例

苏玉琴

处理酒店事物过程中说话的艺术
  例一：某酒店总台。
     一位小姐正在给某房间的客人办理离店手续。
    闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。
     小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐，您下次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”
例二：某酒店前台电话响起。
      前台小姐拿起话筒，旁白：915房的预订客人即将到达，而915房已办理离店手续的客人还未走，其他同类房也已客满，该如何通知退房客人尽快离开酒店呢？
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。
“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”
镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，立马帮我安排一辆的士吧。”

苏玉琴

   人们常说，说话是一门艺术。对于每天都要面对许多客人的前台而言，懂得察言观色，把握客人的心理活动，才能知道什么该说，且知道该用什么方式委婉的说，从而不会引起客人的不悦与反感，也能让客人对酒店留下好的印象。在例二中，前台的言辞就十分巧妙的起到既能通知客人迅速离店，又不使客人觉得酒店在催促他的作用，不会使客人感到不快的同时，也解决了催房问题。
   酒店的硬性条件再好，没有良好的服务态度也无济于事。酒店水平的提高需要做到方方面面，而最基本的，最直接的就是服务工作中的言语，一句话处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。