171581411刘佳琪

刘佳琪

某酒店客房服务员在经过315房时，被住在该房的客人叫住，客人投诉说该房间的电话没反应，不能用。客房服务员听到客人的投诉后马上打电话叫工程部派人来修，工程部的工作人员一分钟后来到房间，工作人员拿起电话，拨了一下，发现电话可以通话没有问题，便对客人说：“电话没有问题，没有坏呀。”客人一听，生气了：“难道我没事找事逗你玩吗？明明电话就是打不通，你还这样的服务态度，我要投诉你。”工程部的工作人员一下子愣住了，也不知道自己是哪里得罪了客人。

问：1.客人为什么会发火？工作人员是否做错？
       2.在以后的工作中如何避免此类问题发生