171543307 徐凡雅

徐凡雅

一天， 上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。

结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。

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忍耐是一种职业素养的体现，世上所有的成功都离不开忍耐。很多人只看到成功人士成功后的辉煌，却并不了解，在走向成功的道路上伴随始终的是忍耐，它甚至于比机遇更重要。如果没有默默地走过忍耐的漫漫长路，又怎么能来到机遇的面前呢。在婚礼上，服务员是为新郎新娘服务的，服务员端着热汤走过去为主桌上菜，，却不小心被烫伤。虽然错不在他，但出于他的职业素养，他强忍剧痛，微笑道歉，不破坏气氛，并让新郎新娘开心到最后。防范事故应永不松懈，酒店高层应重视此次事件。虽然这次事件在服务员的职业素养中完美解决，但下次呢？所以饭店应该提倡和表彰服务员在服务中的忍让精神,并以此来起一个好头。饭店可以设置一个在宴席中专门看环境中容易出现矛盾的事件，并提前把伤害降到最低，以保护宴席中的客人为基础，加深对酒店服务人员的管理。或者增加一个奖惩制度，使酒店服务人员对客人起百分之百的照顾。