171581328案例及分析

陈烨

案例：客人携一个大家庭8人以半自助游方式前往三亚旅游，于腊月二十六到三亚，入住四星级的某度假酒店，计划大年初一返回成都。大年三十深夜，该酒店燃放烟花迎接新年到来，服务生逐门逐户请客人前往观看。就在酒店工作人员燃放烟花的过程中，一箱礼花弹在地面发生爆炸，飞出的填充物打伤了在旁观看的客人。被击中腰部之后随即发现不能站立，经海南第三人民医院诊断为肾挫伤住院治疗。遂向酒店与旅行社索赔。客人认为：需要由酒店负责，故索要后续治疗费、误工费、护理费、伤害赔偿、精神损失等要求。酒店方认为应该由为客人购买旅游意外险的旅行社承担责任，向保险公司索赔。

分析：客人入住酒店就与酒店构成了服务合同的关系。除夕之夜的烟花与酒店的场地燃放，酒店服务生曾逐门逐户邀请客人观看，燃放现场有酒店员工设置安全区域，负责燃放的是酒店员工，这些事实都足证明燃放烟花是酒店有组织的行为，而且说明酒店已经了解到燃放烟花具有一定的危险因素，虽然已经采取了安全措施但不足以避免意外，对客人造成了人生伤害，因而酒店应当为自己的行为承担责任。

酒店应该先赔付医药费，但可以保存票据向保险公司申请理赔。对于客人的人身伤害和财产损失仍旧需要由酒店赔付。酒店应该以负责的态度积极处理，支付医疗费用并派遣专人护理。

不可在客人面前推卸责任，这会给客人留下更糟的印象，使客人更加气愤，出现投诉的“连环套”。对客人的问题及时处理，客人最终会理解酒店的诚意。