151571208李佩珊

李佩珊

事情经过：坐落在杭州笕桥机场出口不远的天地酒店，是一家三星级酒店，酒店内经常遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到整整一个小时。有6位客人预定了市中心某家四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候......

问题：对着6位客人在大堂的出现，大堂经理应作出何种反应？

可采用的做法和评析：

1.立即上前问候，介绍本酒店，希望你能留下6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。

2.上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮组客人联系定过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予了客人留下的好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造条件。

3.如果再等一会儿接客车还没来，大堂经理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，是宾客对本酒店有所了解。这样做既可以给客人提供一种消遣方式，也有意识地宣传了本酒店。

4.如果再等一会儿接客车还没来，可帮客人打电话再次联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这是，6位客人会被酒店的热情耐心的服务所感动，再加上天还下着雨，路上出租车比较少，客人很有可能会说“不用再找车了，我们今天就住你的酒店啦。”

对酒店管理人员的启示：

1.酒店员工应有全员推销的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。

2.酒店员工应有良好的推销技巧。优良的服务的本身就是最好的广告推销和宣传。

3.应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。

4.每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。