超额预订

吕映桑

在旅游旺季， 各饭店出租率均较高， 为了保证经济效益， —般饭店都实行超额预订。 一天， 经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时 2305 客人为预离房，直至 18 点时才来前台办理延住手续。而此时，2305 房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多 次打电话联系 2305 房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间 小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了 值班经理用房，客人对此表示满意。 问题 1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素? 2．预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办? 3．已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办? 4．如何最大限度地开拓房源? 5．如何处理超额预订引起的投诉?