生日的祝福

余东煌

一个深秋的下午，在与顾客洽谈了业务之后，马先生独自一个人走在异乡的街道上。“街上的路人行色匆匆，都赶着回家与家人吃晚饭呢。”马先生在心里感叹着。秋风萧萧吹起，“今天是自己三十四岁生日哪，真是快！哎，想不到今年得独自一人在异乡度过。”一想到今晚还要回酒店，独对那空无一人的房间，他又不禁伤感起来。他继续漫无目的地走着。他第一次深深地感受到了“独在异乡为异客”的心境。
    他漫无目的地不知走了多久。突然，一阵带着浓浓秋意的秋风吹乱了他的头发，他不禁瑟缩了一下。这时，他才真正意识到夜幕已开始降临，他该回酒店了。
    走进已经住了四天的金都酒店，他忽然觉得今天的酒店与平时好像有点不一样了。他在经过或碰到每一个酒店员工的时候，总会看到他们脸上露出那亲切友好的微笑，但那种微笑当中又好像带着点神秘。
    当他怀着满心疑惑走近自己的客房时，惊奇地发现房门口的把手上放置着一个粉红色的大信封，封面上写着：马德华先生亲启。他奇怪地把信封打开，发现里面竟然是一张精致的生日贺卡！贺卡上写着：
尊敬的马德华先生：  
    今天是您三十四岁的生田，很荣幸您在本酒店度过，本酒店的全体员工祝您生日快乐，身体健康，事业顺利！     
全都酒店全体员工敬呈
    2004年10月8日

    “真想不到身在异乡竟然还能收到生日祝福，而且还是意想不到的祝福。”马先生有点感动地看着贺卡。
    当他打开房门时，他禁不住要惊呼出声来：不知何时，房间地上已经用一根根的荧光棒摆成了“生日快乐”四个荧光大字，一大束放置在茶几上的百合花在荧光的映照下更是显得晶莹欲滴！马先生的心中顿时被阵阵的感动充斥着。他激动得正想冲到酒店大堂去感谢酒店为他所做的一切时，但当他一转过身来，他再一次惊讶了！在走廊的尽头，几个穿着酒店制服的女孩正用推车推着一个燃烧着蜡烛的双层大蛋糕朝着他走来，车上还有一瓶正散发出阵阵诱人香气的盛餐和一瓶香槟。它想说一句感谢的话，但过于激动的心情却让他久久说不出一个字来。
    这时，走在前头的客房部经理说话了：“马先生，祝您生日快乐！这是我们酒店送予您的一份小小心意，希望您喜欢！另外，我们为私下看了您的入住档案上的生日向您道歉，希望您能谅解。”经理的一番话，说得马先生热泪盈眶。
    “今天是您的生日，让我们开香槟来庆祝一下吧！”说完，她便示意身旁的服务员打开香槟。
    瓶盖“啵”的一声被打开来，一阵香槟泡沫便随之涌了出来。当经理捧起一杯香槟递给马先生并再次祝他生日快乐时，马先生激动得紧紧抓住经理的手，对她说：“谢谢！谢谢你们！
……”
    五天后，当马先生要离开酒店时，他再一次紧紧地握住经理的手，对她说：“真的很感谢你们这九天来给予我的热情服务，你们让我度过了一个十分难忘的生日！我一定会再来的，谢谢！”

余东煌

本案例中客房部经理对待客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。
第一，        设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。客人马先生由于在异乡逗留时间较长深感，寂寞。经理深入体察、准确抓住了客人对乡音的心理需求，充分发挥他的专长，热情欢迎客人的光临，还特别准备了生日贺卡，进而自然而然向客人祝福生日，使身居异乡的客人获得了一份浓浓的乡情。
第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在入住档案中透露生日的时辰，经理的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。