专业素养

黄榕

  一天上午，某酒店客房服务员小静在清洁4802退客房时，听到外面有人叫服务员，她便立即放下手中的工作，快步走出房间。看见4806房门口站着一位先生，身穿西装且打着领带，手里还拿着一些文件。小静微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮忙。站在4806房门口的先生说：“我的一位朋友住在4806，他让我把东西送过来，并在这里等他回来,而且我现在急需用一下卫生间，赶快给我开门，否则我就向你们总经理投诉，说你对客服务不礼貌。”这位先生不耐烦地大声对小静吼道。“先生，请问您朋友贵姓？”小静微笑着问客人。“怎么，不相信我？”客人用质疑的语气反问小静，并从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小静面前，原来他是一名执法人员。小静明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人微笑着说：“先生，您误会了，我对您肯定是信任的，但是您的朋友住在我们酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开其房门的。您可换个角度来想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员……如果您需要用卫生间，我们酒店一楼大堂设有公共的客用卫生间。”客人听完小静的一席话后，脸上露出了和蔼的笑容，他拿手机拨通了朋友的电话，讲明情况后，客人把电话递给了小静，客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是4806房间的客人，叫XX，麻烦你帮忙把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小静对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。”小静对机打电话到客房部办公室，对4806房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，之后小静很有礼貌地为客人沏了杯茶水，来访的先生微笑着对她说：“小姑娘，刚才真不好意思，吓着你了，你对工作这么的认真负责，我很佩服，我的朋友住在这儿，一定很放心，我回去一定会向我的亲戚朋友推荐你们酒店，谢谢你。”小静听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该要谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，非常抱歉，您先休息一下，喝点茶水，等您朋友回来，如有什么需要帮忙的，请致电‘8500’，我们随时为您服务，祝您在这过得愉快！”说完之后，小静便退出房间，并帮客人带好房门，继续做自己的工作去了。客人退房之后，便给她写了一封表扬信，小静由于工作认真负责，得到了客人高度的赞扬。

(151554416  黄榕）

黄榕

这是一个表现服务人员语言技巧服务的案例，展现了酒店服务人员语言艺术的重要性。“让顾客满意”是我们服务行业的宗旨。按规范化的标准程序操作去达到客人最终的满意，也是我们每一个服务人员的职责，也深刻地体现了一个服务人员的品质跟态度。在这个案例中，访客在小静的耐心核实下，由暴躁到认可，再到向小静表示歉意，最后到赞扬，说明小静恰到好处地使用了语言跟客人良好地进行沟通。作为一名楼层服务人员，在某种程度上担负着客人安全保卫的职责，这种现代酒店管理里面是一份尤为重要的责任意识。小静并没有因客人的不耐烦及凶狠的语气而胆怯或者因为对方拿出执法证明就立刻给访客开门，而是在通过访客电话确认后，才拿起随身佩带的钥匙给客人开门，同时礼貌地让客人稍等，并在最短时间内与客房办公室联系确认，同时还把客人的朋友当成像似自己的朋友一样的招待，把工作做到最细致，不忽视每一个细节，表现出服务人员在遇到紧急事情时的专业素质，保持着沉着冷静的心态跟礼貌，也表现出小静在客服务中有着良好的技巧性及专业性，跟酒店服务中的注重保护客人的隐私，所以最后才可以让客人感动赞扬。这在无形之中给客人跟访客留下了美好的印象，也是对酒店形象跟名誉的提升。

黄瑶瑶

本案例中我认为小静有优质的服务态度
1.客人急躁的要求她开门时，她没有对其冷漠厌烦，而是微笑着要帮助客人解决问题，体谅，理解着客人；2.与客人谈话时实事求是，不轻易允诺对方自己没有把握的事；3.主动切实解决客人的问题，把解决客户之需当作最重要的事情，体现在她清洁房间时，听到客户有需求，立即去询问；4.文明礼貌，与客户交流过程始终注意礼貌用语，举止端庄，接人待物不卑不亢，没有因为客服说要投诉她就立马开门；5.客人对她进行道歉后，她待客如亲，更是细心周到，为顾客沏了茶水，在顾客提前需求之前做好了准备。
以上几点正体现了服务员把顾客当成了真正的“老板”的宗旨，其自身的高素质，这样的酒店管理做得很好，可见对员工的培养也很好。